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2017年河南受理消费者诉求49.30万件
时间:2018-03-15 17:46:57  来源:   点击数:

        3月14日上午,省工商局召开2018年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会,发布了2017年全省12315受理消费者咨询、投诉、举报情况及相关消费警示。

        12315去年受理消费者诉求49.3万件为消费者挽回经济损失5549万余元

        发布会指出,2017年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者诉求49.3万件,居全国第七位,较2016年上升一位,居中部六省第二位。其中,受理咨询38.97万件,投诉8.67万件,举报1.66万件,为消费者挽回经济损失5549.97万元。

        2017年全省工商系统各级12315工作机构受理消费者诉求呈现如下特点:

        一是全国12315互联网平台投诉举报主体近五成来自90后。2017年全省受理消费者投诉举报量10.33万件,同比增长22.4%。其中,通过全国12315互联网平台受理投诉举报量达9097件,占比8.8%,成为受理消费者投诉举报的第二大渠道。全国互联网平台受理的投诉举报中,90后作为最熟悉互联网的一代人,是通过互联网平台投诉举报的主要群体。平台自上线至2017年年底共受理90后群体诉求4439件,占比达48.8%。其次是作为家庭消费主力的80后,占比37.4%。

        二是网络消费投诉量达9098件,同比大幅增长。2017年全省共受理网络消费投诉9098件,是2016年同期的5.3倍,占全省消费投诉总量的10.5%,同比提升了8.1个百分点。从投诉问题来看,涉及广告问题的投诉量最多,共3328件,占到网络消费投诉总量的36.6%。

        三是消费者举报量增幅较大,服务环节的举报占比持续提升。2017年,受理消费者举报1.66万件,同比增长36.4%,较2016年提升9.4个百分点。与2016年相比,2017年服务环节举报占比提升2.4个百分点,服务环节的举报占比持续提升反映出随着劳动成本的持续增加和产业结构不断升级,服务在经济中的比重不断增长。

        汽车及零部件成最大投诉热点网络消费投诉同比大幅增长

        通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析,2017年全省消费者投诉的热点主要集中在八个方面,分别是:汽车及零部件、服装鞋帽、家具和装修建材、家用电器、手机、网络消费、文化娱乐服务、餐饮和住宿服务。

        ■最大投诉热点:汽车及零部件

        全年共受理汽车及零部件消费投诉8030件,占到商品类投诉总量的15.5%。消费者投诉的问题主要包括:一是合同问题,如消费者分期还完汽车贷款后,商家不退还续保押金;消费者购买汽车后,商家拒绝或拖延提供合格证等。二是售后服务问题,如汽车在保修期内出现故障,商家拒绝履行“三包”义务;维修水平不高,同一故障多次维修等。三是质量问题,如消费者购买到的车是库存车、翻新车、事故车,购买后短期内即出现质量问题;购买的汽车零部件是假冒伪劣产品等。

        ■增长最快投诉:网络消费

        2017年全省网上零售额1735.7亿元,同比增长51.5%,占社会消费品零售总额的8.8%。全年共受理网络消费投诉9098件,同比增长433.9%,占服务类消费投诉的26.0%。消费者投诉的问题主要包括:一是广告问题,如商家使用绝对化用语,宣传内容涉嫌违法等。二是质量问题,如商家销售假冒伪劣、“三无”产品,实际商品与图片不符等。三是售后服务问题,不履行售后服务约定,对网上售出的商品拒绝承担“三包”责任等。

        ■消费者最闹心投诉:办卡后无法使用

        办理会员卡后无法使用,商家私自更改课程、频繁变更教练投诉较多。2017年全省工商系统各级12315工作机构共受理文化娱乐服务投诉3237件,同比增长33.9%,占服务类消费投诉的9.2%。消费者投诉的问题主要包括:消费者到商家办理预付费会员卡,商家关门撤店,会员卡无法使用;消费者办理会员卡后,商家在不告知消费者的前提下擅自减少、更改课程、频繁变更教练等。