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消费者网络订餐如何维权
时间:2018-11-08 02:55:20  来源:河南日报   点击数:

    据相关数据统计,截至今年上半年,我国网上外卖用户规模达到3.64亿人,消费者每天消费超过2000万份外卖,但是当众多消费者一味注重便捷的同时,线上线下同餐不同质、外卖食品内有异物等食品安全问题频遭曝光。消费者该如何打消“舌尖上的忧虑”,遇到问题又该通过什么渠道维权?11月7日,记者就此进行了调查。

    差评不管用,消费者应投诉

    每到饭点,郑州市郑东新区CBD的写字楼里,到处穿梭着外卖小哥的身影。外卖早已成为众多消费者常态化的就餐方式。

    然而,“外卖热”的背后,当消费者遭遇食品安全问题,又该如何解决?在郑东新区CBD上班的徐楠便经历了一次不愉快的网上订餐。近日,徐楠因在某外卖平台订餐,发现

    奶茶中有异物,对商家进行了投诉。这并不是徐楠首次在外卖餐中发现“不速之客”,之前遇到类似问题只是给个差评,但时间久了,问题并未得到解决,这次便果断进行投诉。“投诉不仅是为维护自己利益,更是提醒个别商家注意食品卫生。”据徐楠反映,接到电话投诉的商家在致歉后及时派人协商,并更换了自己的外卖餐。

    记者走访中发现,常见的投诉问题主要集中在送餐超时、到手的外卖餐与网上公示照片不符、餐品中有异物、菜品不够、快餐汤汁溢出、食品变质等方面。

    个别外卖平台最高可按支付价十倍赔偿

    消费者选择网上订餐,主要考虑其方便快捷,但随着外卖订单数量增多,各大外卖平台迅速扩张,商家纷纷入驻,随之带来的食品安全问题让人担心。

    那么消费者遭遇食品安全质量问题后该向谁追究赔偿责任呢?河南胜威律师事务所主任刘磊告诉记者,根据新修订的《食品安全法》规定,消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品,其合法利益受到损害时,可向入网的食品经营者要求赔偿。

    关于具体赔偿界定,记者联系到美团、滴滴外卖、饿了么等三大外卖平台,其中美团回应,消费者可以直接联系商户,或通过美团外卖在线、电话客服投诉维权。美团外卖实行“先行赔付”机制,对消费者可能遇到的菜品质量问题,进行详细的分类并规范赔付方式,最高可按支付价款十倍进行赔付。滴滴外卖会根据客单价格,以及受影响程度进行协商赔偿。滴滴外卖相关工作人员告诉记者,如果用户发现收到的餐品出现严重洒漏、变质和与订单不符的情况,可以第一时间联系商户,也可以通过滴滴外卖的官方微博进行投诉,滴滴外卖会协调用户、商户处理问题。如果商家拒不配合,则会让商家下线,问题严重者则会向监管部门反馈。饿了么则采用信用分制,全国各地有线下品控团队,如发现入驻餐厅或餐品存在食品安全风险,除了要求下线整改并扣除相应信用分外,同时向监管部门反馈,信用分被扣除到一定程度,商户将永久不能上线。

    外卖食品安全有法律保障

    “消费者可直接要求入网食品经营者进行赔偿,也可以通过法律诉讼等渠道进行维权。”刘磊认为,消费者遇到食品安全问题,除投诉商家和外卖平台外,更应学会运用法律武器。

    他介绍,根据新修订的《食品安全法》规定,如果网络食品交易第三方平台不能如实提供入网经营者真实名称、地址和有效联系方式,由网络食品交易第三方平台提供赔偿。此外,于2018年10月1日正式实施的《餐饮服务食品安全操作规范》,对餐饮服务场所、食品处理、清洁操作、餐饮具保洁以及外卖配送等餐饮服务各环节均有明确标准和基本规范。

    刘磊建议,尽量选择连锁性质的且合法合规的供餐单位订餐,如果发现食品有问题,则务必拍照留存证据,并保留相关消费凭证,必要时可拨打食品药品投诉举报热线12331。③6

    遭遇食品安全问题美团、滴滴外卖、饿了么如何赔付

    美团外卖

    ◎实行“先行赔付”机制,对消费者可能遇到的菜品质量问题,进行详细的分类并规范赔付方式,最高可按支付价款十倍的额度进行赔付。

    滴滴外卖:

    ◎可以通过滴滴外卖的官方微博进行投诉,滴滴外卖会协调用户、商户多方处理问题。如果商家拒不配合,则会让商家下线,问题严重者则会向当地监管部门反馈。

    饿了么:

    ◎采用信用分制,全国各地有线下品控团队,如发现入驻餐厅或餐品存在食品安全风险,除了要求下线整改并扣除相应信用分外,同时向监管部门反馈,一旦信用分被扣除到一定程度,商户将永久不能上线外卖平台。